Samo je jedan šef

Što god radili nikada ne zaboravite da održite obećanje dato kupcu.

 

Kupac

Pisala sam o nekim osnovnim pojmovima marketinga, razlozima za pogrešno shvatanje ove discipline i njenoj sveobuhvatnosti. Ipak ako bih morala da izdvojim jednu stvar koja je značajnija od drugih onda je to prepoznavanje smisla nastajanja, postojanja i unapređenja marketinga: Nj. V. KUPAC (klijent, potrošač, korisnik, mušterija…) Dakle, da nije kupaca ne bi bilo marketinga. Jer, koji je smisao postojanja proizvoda, cijene, distribucije, promocije, ako nema onog kome je proizvod namijenjen, cijena prilagođena, distribucija usmjerena, promocija upućena. Zvuči jednostavno i sasvim lako za shvatiti, zar ne?

Što to konkretno znači? Mnogo toga. Prvo, da proizvod koji se plasira na tržište mora biti proizvod koji kupac želi, za kojim kupac ima potrebu. I tu dolazimo do još preciznijeg prepoznavanja smisla marketinga, a to je da je u centru u stvari potreba i želja kupca za nekim proizvodom. Drugo, ako ste kreirali proizvod koji ispunjava određenu želju i potrebu kupca i plasirali ga na tržište, ispitavši prethodno koja je to cijena po kojoj je spreman da ga plati, koje je to mjesto gdje mu je zgodno da ga kupi i o svemu tome ga obavijestili porukama koje razumije, kanalima komunikacije koje koristi, dakle, ako ste sve to isplanirali kako treba, sve je uzalud ako sve što ste obećali ne isporučite baš onako kako ste obećali.

Plasirali ste informaciju da od ponedjeljka lansirate novi časopis o kućnim ljubimcima. Raširi se glas među vlasnicima i ljubiteljima ljubimaca i oni ushićeni pođu odmah u ponedjeljak da ga kupe i prodavačica na trafici kaže da časopis nijesu dobili. Razočarani, kupci se ili vraćaju kući ili ako ih je dočekao neki vještiji prodavac, nenametljivo im sugeriše kako imaju časopis iste tematike drugog izdavača i baš ga je on sam danas prelistavao i mnogo je zanimljiv i sadržajan i… Kupac nezadovoljan što će kući poći nezavršene misije popravlja taj lični osjećaj nezadovoljstva i kupuje drugi časopis. U prvom slučaju kupac ide kući razočaran, iznevjerenih očekivanja, ozbiljno poljuljanog povjerenja, a da nije ni vidio časopis. U drugom, kupac je otkrio nešto novo, zadovoljan, zaboravlja na ono zbog čega je inicijalno došao na trafiku, uz osjecaj ,,ionako su neozbiljni kad toliko bruje o tome i na kraju mućak” i obavezan dodatak: ,,ka’ naša posla”. Beton.

Ili, pažnju kupca privuče reklama za šampon protiv peruti. Kupi ga, opere kosu, kad u kosi i dalje perut. I nikada više ne kupi taj šampon i stavi na svoj Instagram profil fotografiju proizvoda sa pogrdnim komentarom i haštaguje proizvod i proizvođača i naravno, da je Instagram nalog povezan sa nalozima na svim društvenim mrežama, a taj kupac ima par hiljada pratilaca na svim društvenim mrežama na kojima je prisutan, krene lajkovanje, šerovanje, tagovanje, priči nema kraja. Negativnoj….. TRAS! Imidž opada, kupci koje nijeste ni osvojili već su vas negativno doživjeli, nevjeruju vam i bez ličnog iskustva sa vašim prozvodom.

Primjera je, na žalost, mnogo na tržištima poput naših koje kulturu njegovanja kupca posmatraju i realizuju sporadično, parcijalno, površno.

A sada da okrenemo priču. Zamislite da plasirate proizvod, održite obećanje i uz to date nešto više. Pa krene cijela ona lavina gore opisanih reakcija, ali u pozitivnom smjeru! HOP! Imidž raste, dobijate nove kupce, povjerenje raste i uz njega lojalnost kupaca.

Što god radili nikada ne zaboravite da održite obećanje dato kupcu. Ako se nešto promijeni, ako dođe do zastoja, reagujte na vrijeme i na pravi način. Ne čekajte da se kupac razočara, pa da ispravljate situaciju. Pardon, da pokušate da ispravite situaciju.

Državne institucije i odnos prema strankama

Posvetiću par rečenica balkanskom fenomenu: odnosu prema klijentu zaposlenih u institucijama koje su na bužetima države, gradova, dakle onih institucija koje naizgled nijesu tržišno orjentisane i ne zavise od reakcije tržišta. Može to biti i šalterski radnik i referent i savjetnik i pomoćnik direktora i direktor. Svjedoci smo koliko često osjetimo gordost, neprofesionalizam, lakoću grubog odbijanja, jer, jelte, ,,može im se”. E, pa ne može. Velika je zabluda da i te institucije nijesu na tržištu. Pitanje je uloga. Iako su na jedan poseban način monopolisti i njihovo djelovanje ne može doći u pitanje jer bez njih ne može funkcionisati sistem, itekako je veliki ulog u igri. Način komunikacije zaposlenih koji imaju dodira sa klijentima, strankama, saradnicima govori ne samo o nivou lične i lične poslovne kulture, već i poslovnoj kulturi same institucije, o (ne)postojanju svijesti o ulozi institucije u društvu o svrsi njenog postojanja. Ako institucije ne uviđaju da je svrha njihovog potojanja dobrobit društva, a društvo čine pojedinci, a to su oni klijenti, potrošači, stranke, kupci… tada instutucija isijava lošu sliku o sebi, svojoj misiji, onima koji su je ustanovili, društvu u cjelini. Mislimo o tome.

Kupac nije glup

Najveća moguća greška u odnosu prema kupcu je potcjenjivanje njegovog zdravog razuma, inteligencije, informisanosti, svjesnosti o mogućnosti izbora.

Nevjerovatno je da i danas, u googleageu, carstvu društvenih mreža, pametnih telefona koji su uz kupca 24/7 neko može da pomisli da kupac nije informisan, zainteresovan da iskaže svoje mišljenje, reaguje na nepravilnost, ismijava glupost. Da, da, zna da bude i jako surovo…

Zato, pamet u glavu!

Kompanije, institucije, zanatske radnje, agencije postoje radi kupaca, klijenata, mušterija, potrošača, stranki, a ne obrnuto.

“Samo je jedan šef. Kupac. On može svakog otpustiti – od vlasnika, direktora do najnižeg službenika u hijerarhiji, odlukom da svoj novac trosi drugdje!”  Sam Walton, osnivač Wal-Marta

​Krajnje je vrijeme da prihvatimo ono što oni koji više znaju već odavno primjenjuju. Potrebno je samo da uvidimo da moramo da se mijenjamo i prilagođavamo tržištu i to prije nego nas nebriga o kupcu udari po džepu, imidžu i rezultatima.

Kad vam Ljilja kaže.