Prodaja nije prevara – Obuka je nauka

Poenta svake ispravne prodajne priče je da kupac mora da bude zadovoljan kupovinom proizvoda, jer samo tada će se ponovo vratiti da ga kupi. I to je drugo pravilo.

Mnogo je onih koji na sam pomen prodaje kreću paljbu. Kada ih pitate zašto, ubrzo shvatite da je za njih prodaja uvaljivanje, varanje, igra živaca.

Da, tako je, jer je mnogo onih koji se bave prodajom ne razumijevajući osnovne principe marketinga i prodaje. Neuki, doučeni, priučeni ili pogrešno naučeni. A ima i onih koji samo žele zaradu i ne zanima ih ono najvažnije: zadovoljstvo kupca.

Tako od jednog procesa koji bi trebalo da svim učesnicima pričinjava zadovoljstvo, nastaje igra nadmudrivanja, inaćenja, ružnih osjećanja…

To nisu pravila igre.

Koja su pravila igre?

Prvo pravilo je igre je da prodaja nije igra, već ozbiljan proces u kome se od prodavca očekuje da ima određena znanja iz ekonomije, prava, psihologije, da je lijepo vaspitan, kulturan i prilagodljiv.

U prodajnom procesu prodavac nudi proizvod kupcu koji kupac želi ili ne želi da kupi. Mnogo je faktora koji će uticati na odluku kupca o kupovini, ali direktna komunikacija kupca i prodavca sasvim sigurno ima poseban značaj, često i presudan.

Prodaja se koristi brojnim tehnikama i pristupima kojima se kupac lagano, postepeno i planski vodi kroz sam proces koji će se okončati samim činom kupovine. Neko će reći da prodavac olakšava kupcu da donese odluku ispitujući njegove potrebe i želje, predočavajući mogućnosti samog proizvoda kojima će kupac te potrebe moći da ostvari. Drugi će reći da proces ide s druge strane, pa se kupac ,,ispipava” i informacije o proizvodu koje mu se serviraju su one koje prodavcu pomažu da ostvari baš ono što želi. Isto, a različito. Drastično. U postojanju ili ne prodajne/poslovne etike.

Prodaja koju karakteriše odsustvo etike za cilj ima da proda, bez obzira da li kupcu taj proizvod zaista treba i da li je kupac baš takav proizvod tražio, pa prodavac koristi svoje prodajne vještine otrkrivajući i prepoznajući slabe tačke i okidače koji će ipak navesti kupca da kupi (Što posebno dolazi do izražaja upravo u vremenu online kupovine, kada kupac nije u mogućnosti da fizički vidi i isproba proizvod i u potpunosti se oslanja na obećanje koje prodavac daje).

Prodaja koja se zasniva na etičkim principima ima za cilj da proda proizvod kupcu kome je taj proizvod zaista potreban, da u zavisnosti od iskazanih potreba ponudi kupcu najbolje što ima za zadovoljenje kupčevih potreba i svoje vještine korisiti da kupcu olakša da donese odluku pružajući mu informacije, bez namjere da ga navede na pogrešne zaključke kako bi ostvario što veći profit i oštetio kupca.

Poenta svake ispravne prodajne priče je da kupac mora da bude zadovoljan kupovinom proizvoda, jer samo tada će se ponovo vratiti da ga kupi. I to je drugo pravilo.

Ispričaću vam jedan slučaj.

Krajem jula boravila sam u hotelu 4 zvjezdice plus u Petrovcu. Krenula sam da rezervišem sobu preko booking.com, pronašla sobu koja odgovara mojim potrebama i planiranom budžetu, međutim, kako je treći krevet (od tri koja su mi bila potrebna) bio dvosjed na rasklapanje, kontaktirala sam hotel da mi potvrde da li je taj ležaj odgovarajući, jer mi je važno da su kreveti udobni. Nije problem što je na rasklapanje, dok god je udoban. Radi se o novom hotelu i visokom standardu, vjerovala sam. Stigao je odgovor da u toj sobi uopšte nema dvosjeda (pogrešna informacija je na booking.com), već je tu fotelja i da po standardima hotela to nije soba za boravak tri gosta i da će mi poslati ponudu koja to jeste. Iako sam znala da će ta ponuda značiti i povećanje budžeta, prihvatila sam da mi je pošalju, vjerujući da pripremaju ponudu koja će na najbolji način zadovoljiti moje potrebe. Stigla je ponuda 30% skuplja od onoga što sam inicijalno planirala da platim i u toj ponudi smo imali ugaonu garnituru kao treći ležaj, što sam procijenila adekvatnim za naše potrebe. Pretpostavila sam da je i kvadratura sobe nešto veća i da će ugođaj sigurno biti bolji, u skladu sa cijenom i standardom na koji se pozivaju. Ponuda je bila od onih koje se plaćaju unaprijed i ne podrazumijevaju povraćaj novca ukoliko se od boravka odustane. Uredno sam unaprijed uplatila, ali fakturu nisam dobila, jer ,,sistem ne dozvoljlava izdavanje fakture prije nego se boravak završi”. Nisam pravila problem, ali mi jeste zasmetalo.

Došao je dan kada sam otišla na ljetovanje. Stigli smo poštujući pravila prijave od 15:00. Dok smo išli ka sobi uzbuđenje je raslo i PLJUS! Dolazimo u sobu koja ima dvije prstorije, jednu sa dva kreveta i jednu sa ugoaonom garniturom koja nije na rasklapanje već je preko tri jastuka na kojima se sjedi stavljen peškir (da ih sastavi), čaršav preko peškira, jastuk i prekrivač. I to je krevet. Po standardima hotela 4 zvjezdice plus. Standard ispod koga se ne ide kada su u pitanju tri odrasla gosta.

Zašto mi niko nije rekao da se ugaona garnitura ne rastvara?

Kako je moguće da odrasla osoba može udobno da spava na kauču sastavljenom od tri sjedalna sunđera, a da ne propada između tih sunđera? Da li je moguće da je to standard hotela 4 zvjezdice plus koji mi je najavljen i koji sam platila više nego što sam planirala (a, ispostaviće se, i više nego što realno vrijedi)? Mom razočarenju nije bilo kraja. Jedino što sam tražila je bio udoban treći krevet i to nisam dobila. Zato sam dobila i dodatno platila ono što nisam tražila: dva kupatila koja mi nijesu potrebna, dvije prostorije koje mi nijesu potrebna, dva televizora koja mi nijesu potrebna i ugaonu garnuturu koja se ne razvlači kao treći krevet.

Šta čovjek da pomisli? Kako da se osjeća? Pa, prevareno, naravno. Četiri plus zvjezdice prevareno.

Našli smo neko rješenje kojim i dalje nisam bila u potpunosti zadovoljna. Boravak se nastavio novim razočarenjima: Ukoliko želite da koristite bazen, saunu i tursko kupatilo (koje nije funkcionisalo cijelo vrijeme i na moj upit se restartovalo, jer ,,sistem nešto zakazuje”. Opet sistem. Masažeri na zatvorenom bazenu nisu funkcionisali. Mora da je opet sistem. Dakle, ukoliko želite da koristite pobrojane spa i wellness sadržaje, peškir koji dobijete na spa recepciji morate koristiti puna tri dana, jer se po pravilima hotela mijenja svaki treći dan. Taj isti peškir je predviđen i za plažu. „Naravno, ako je ono baš nešto da se isprlja i slično”, promijeniće ga oni. Da situacija bude još apsurdnija, hotel u kome boravimo je specijalizovani SPA & WELLNESS hotel.

Jednog dana poručismo neku hranu dok smo bili na bazenu. Kako u jelovniku nije bilo opisa sastojaka jela, poručismo burger i pobrojasmo precizno što sve treba/ne treba da sadrži. Donesoše burger natopljen kečapom koji nismo poručili. Kada sam konobaru skrenula pažnju na situaciju, odgovor je glasio „ja sam njima rekao što ste vi tražili” i mladi čovjek se udaljio s lica mjesta ubrzanim korakom, ostavljajući neželjeni burger da pliva u kečapu na stočiću pored bazena i šokirane goste. Da li je neko naučio konobara da kada pogriješi osoblje hotela, hotel tu grešku ispravlja? Izgleda da nije.

Bilo je toga još, ali izdvojila sam ono najupečatljivije.

Imam ja razumijevanja za ekonomiju koja uči, koja raste i razvija se. Imam. I mnogo volim svoju zemlju i neizmjerno se radujem što ćemo uskoro dobiti na desetine hotela sa četiri i pet zvjezdica. Nego, ako zapošljavaju ljude koji nemaju znanje, obrazovanje, a bogami ni vaspitanje, što će nam objekti? Kakav to ozbiljan hotel zapošljava ljude koji svjesno obmanjuju gosta zarad lične koristi. Da li je menadžment hotela svjestan štete koju nanosi neobučeni kadar? Da li je to njima važno? Oni bi već morali da znaju da će gost da plati, samo da bude zadovoljan uslugom, pa zašto onda to ne znaju i njihovi zaposleni? Kako se takva usluga u i zvanično visoko kotiranim hotelima oslikava na imidž Crne Gore kao turističke destinacije?

Ne nosim žal na zaposlene. Nisu oni krivi što su probali da se zaposle i zaposlili se, što možda i nisu provjerena njihova znanja i vaspitanja, što možda i nisu obučeni za komunikaciju sa gostima, što možda i nisu motivisani da se trude i napreduju, što im možda to nije ni omogućeno, što možda rade u nekim lošim uslovima za rad… a, možda je ovo možda suvišno, ne bih mogla da tvrdim.

Nego, ko će se vratiti u isti hotel poslije ovakvog iskustva?

Da li biste vi?

Što nam je činiti?

  • Pod hitno moramo uvesti efikasne provjere poštovanja obaveznih standarda koje propisuje nadležno ministarstvo.
  • Problem neadekvatnog kadra mora biti predmet strateškog pristupa i brze realizacije uz propisivanje minimalnog stručnog znanja za sve zaposlene u turizmu koji imaju kontakt sa gostima (i ne samo njih).
  • Teško mi je ovo reći, ali elementarni nivo vaspitanja i kulture, takođe mora biti provjeren.
  • Zašto ne organizovati obavezne seminare za one koji nikada nijesu radili u turizmu, a žele, ali i za one koji to jesu, ali je potrebno znanja nadograditi, osavremeniti.
  • Ukoliko nema mogućnosti da se pruži i elementarna obuka, situacija se može premostiti zapošljavanjem odgovornog lica/kontrolora koje će efikasno motriti na zaposlene (kojima nedostaje adekvatna edukacija) i reagovati ako dođe do neprimjerenog ponašanja i na licu mjesta ispravljati pogrešne poteze.

Ljudi koji rade u prodaji, kao i u ugostiteljstvu, kao i u svim djelatnostima koje podrazumijevaju komunikaciju sa kupcem, gostom, klijentom, moraju biti obučeni, moraju biti adekvatno obrazovani i moraju, da ponovim: moraju biti kulturni i vaspitani.

Prodaja nije prevara. Prodaja je razmjena u kojoj svi profitiraju. I prodavac i kupac. Svako dobija ono što mu je potrebno. Odluka o kupovini se donosi na bazi razmjene informacija, istinitog prikaza performansi proizvoda i osjećaja sigurnosti koji kupac dobija ukoliko je zaštićen i u post-prodajnoj fazi.

Prodaja ima svoj pravi smisao samo ako je ponovljena.

Ipak, prodavci bi prvo morali u školu po znanje.

Kad vam Ljilja kaže.